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    • The SUSE approved tool for remote sessions with our customers is Bomgar.
    • For security departments, please also refer here.
    • Using any other solution (Zoom, Teams, Web-Ex, etc.) needs special approval from Support Management, SUSE will not accept any liabilities associated with using a non-approved tool. Customers have to confirm agreement to this exception.
    • SUSE recommends for all our partners and customers to work with their internal Security departments to agree on a security exception for the use of Bomgar. We understand this can take some time, so planning ahead before a typically critical issue materializes will speed up resolution times.
    • To engage in efficient remote sessions, our engineers' role is to analyze issues and offer support by way of recommending steps for our customer's system, to be implemented by their system administrators.

A single support case will only handle one issue from the above list. When the initial issue is resolved, it may be required to open additional cases to resolve further issues. If the case contact fails to engage with their support engineer on Severity 1 cases, the engineer will reduce the severity of the case. 

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